Las "políticas comerciales" de los proveedores NO pueden oponerse ni sustituir al orden legal en materia de consumo. ¿Se ajustan a derecho las excepciones unilaterales de responsabilidad de los proveedores?

Las "políticas comerciales" de los proveedores NO pueden oponerse ni sustituir al orden legal en materia de consumo. ¿Se ajustan a derecho las excepciones unilaterales de responsabilidad de los proveedores?

Por Flavio Ismael Lowenrosen [1]  

1) Problema:  

Es usual que los proveedores tengan carteles en sus instalaciones, donde señalan que se liberan de responsabilidad frente a la ocurrencia de determinado suceso, o que afirman que la decisión tomada se trata de una política comercial del establecimiento.

Por ejemplo, en materia de exención de responsabilidad basta leer los carteles que dicen, por ejemplo:

· Habiendo escalera no nos responsabilizamos por los daños soportados por el uso del ascensor.

· La casa no se responsabiliza por los daños que soporte el vehículo guardado en la playa de estacionamiento[2].

· No nos responsabilizamos por la perdida, hurto, robo o deterioro de  las cosas guardadas en el casillero.

Vamos a analizar brevemente esta última exención de responsabilidad de la que se auto dota el comercio.

1.1) Obligación de los proveedores de brindad seguridad a los bienes que los usuarios dejan a su guarda:

Los proveedores están obligados por la Constitución Nacional (artículo 42) y por la Ley de Defensa del Consumidor (artículo 5 y 6) a brindar seguridad de modo integral a los usuarios, lo que incluye seguridad a la vida, salud (física y síquica) y a los bienes de estos. No obstante, suelen colocar, muchas tiendas, un cartel situado en el locker o casillero que  dice: “No nos hacemos responsables por la pérdida, rotura o destrucción de las cosas guardadas en este casillero”, y en los estacionamientos suele observarse la leyenda “No nos hacemos responsables por el hurto o los daños que soporte el vehículo”.

Ese cartel que pretende eximir  de responsabilidad al proveedor carece de entidad jurídica, pues los  proveedores no pueden liberarse por sí de las obligaciones que legalmente recaen sobre ellos. Esa liberación de responsabilidad no tiene ningún valor, ya que las personas de derecho privado (como un proveedor comercial) no pueden hacer normas legales, alterar o modificar sus alcances.

La obligación del proveedor es la de actuar con diligencia para garantizar la seguridad de los usuarios, por lo que no resulta ajustado a derecho que quiera liberarse de su responsabilidad a través de anuncios o carteles que sólo tienen por finalidad engañarlos o confundirlos.

En el caso del cartel liberatorio dado en el ejemplo se  informa erróneamente cuáles son los límites de responsabilidad del proveedor. Y muchas personas que desconocen el derecho, luego de leído ese cartel no efectúan reclamo o demanda alguna ante la perdida, o sustracción de sus objetos.

Debe responder el proveedor, ya que se encuentra a su cargo el deber de seguridad y custodia tanto de las personas como de los bienes de quienes concurren al establecimiento,

A través de los casilleros el proveedor asume la guarda de las cosas que en ellos se depositan. Los casilleros están en sus   instalaciones y son de su propiedad y/o están bajo su cuidado. El dueño de la instalación  y el guardián son responsables concurrentes del daño causado a las cosas que allí se depositan. Se considera guardián a quien ejerce, por sí o por terceros, el uso, la dirección y el control de la cosa[3].

El proveedor  es guardián de los casilleros y, por ende, responsable de su cuidado, como también de la custodia  de las cosas que en él se depositan.

La guarda se trata de una obligación de resultado. Por eso, quien asume la guarda de las cosas de terceros tiene que mantenerlas indemnes y a resguardo de cualquier daño que, con base a cualquier  causa, pueda soportar.  No olvido que “El depositario debe poner en la guarda de la cosa la diligencia que usa para sus cosas o la que corresponda a su profesión”[4].

En virtud de lo expuesto, la leyenda     colocada en los casilleros que reza  “NO NOS HACEMOS  RESPONSABLES POR ROBOS, HURTOS O PERDIDAS” constituye información engañosa.

La leyenda que exime de responsabilidad frente a perdidas, robos, roturas y hurtos de las cosas depositadas en los casilleros,  integra el contrato  (la información, la oferta y la publicidad integran el contrato), constituyéndose en una cláusula abusiva que lo desnaturaliza,  ya que pretende liberar injustificadamente de responsabilidad al proveedor.

Foto Archivo.

1.2) Asimismo, también se advierte que en ciertos comercios existen carteles (no informando sus obligaciones, sino supuestos e inexactos derechos) que señalan:

· La casa se reserva el derecho de admisión[5].

· No cambiamos los productos defectuosos o con faltantes, habiendo transcurrido tres días desde la compra[6].

· Nos reservamos el derecho a revisar sus bolsos y carteras[7]. Debe destacarse que las personas gozan de la presunción de inocencia[8] y que los proveedores carecen de funciones judiciales, como también de policía por lo que no pueden emitir “sentencias” que condenen a sus usuarios, ni tampoco ejercer control policial, ya que el mismo está reservado a las autoridades públicas.

Todas esas manifestaciones son contrarias a derecho, y siendo el Derecho del Consumidor de orden público, carecen de valor jurídico.

2) Los proveedores no pueden autoexcluirse del orden legal:

Los proveedores no pueden:

· Liberarse unilateralmente de sus obligaciones legales.

· Establecer “normas internas” que se oponga al orden jurídico.

· Establecer prácticas   que impidan que los consumidores puedan ejercer en forma pacífica sus derechos.

En este contexto, es importante destacar que los proveedores NO son competentes para dictar normas jurídicas que les generen derechos.

Sólo pueden determinar ciertas políticas comerciales que deben sujetarse a la normativa, pero que no pueden modificar, ni sustituir, ni reemplazar ni derogar a esta.

Ello así, ya que únicamente las autoridades estatales debidamente competentes en razón de grado, materia, tiempo y lugar son quienes pueden dictar normativa reglamentaria (con alcance general) y con base a ella crear derecho de fondo, extendiendo sus efectos a todo el colectivo o a un sector de él.

Es decir, la norma dictada por la autoridad pertinente es la que crea derecho, y cualquier actuar de los particulares (lo son los proveedores privados) debe someterse a esa normativa, lo que nos conduce a entender que las decisiones que se adopten en materia comercial, deben someterse enteramente al ordenamiento legal.

Cuando las decisiones de los proveedores resultan contrarias a derecho (haya sido creado este por la autoridad legislativa o aun por el Poder Ejecutivo  en ejercicio de sus potestades normativas mediante el dictado de reglamento de ejecución y  autónomo –ambos de matriz administrativa-, o de Delegado[9] y de Necesidad y Urgencia[10] –ambos de matriz legislativa) advertimos que  incurren en un acto ilícito, y, consecuentemente,  la actuación por ellos desplegada se encuentra viciada.

Así las cosas, se advierte que no existe razón ni justificativo que los proveedores puedan manifestar con el objeto de otorgarle a sus decisiones comerciales rango superior al de la normativa vigente, ello como consecuencia que las autoridades públicas son las únicas competentes para dictar normas y, excepcionalmente, podrán hacerlo las personas del derecho privado cuando hayan sido expresamente delegadas (dentro de un marco limitado y reglado) para ello.

En este contexto, resulta claro que toda decisión de los proveedores que bajo el maquillaje de “política comercial del establecimiento” se quiera imponer a los consumidores por fuera del orden legal, prescindiendo de él, debe ser desechada, ya que los particulares no crean normas, ni pueden subrogarse en funciones públicas, siendo quienes ejercen las mismas los únicos que, dentro del marco de sus competencias expresas,  pueden dictarlas.

En síntesis podemos decir que:

· Los proveedores NO crean normas de derecho, ya que no poseen competencia para ello.

· Las “políticas comerciales” de los proveedores deben ser eso, directivas comerciales pero siempre subsumidas al orden legal.

· Los proveedores NO pueden bajo ningún concepto eximirse de sus responsabilidades legales.

· Los proveedores cuando imponen como “políticas comerciales” decisiones contrarias a derecho (impacten negativamente, o no, en los consumidores) incurren en:

- Actuar ilícito, y/o

- Prácticas abusivas, entendidas estas como toda medida llevada a cabo con el objeto de:

§ Impedir que el usuario adquiera el bien y/o servicio[11], y/o

§ Evitar que el consumidor pueda ejercer pacíficamente sus derechos, y/o

§ Minimizan la posición del consumidor en la relación de consumo.

Así las cosas, de permitirse que los proveedores dicten normas (disfrazadas de “políticas comerciales”) que les   permitan liberarse de responsabilidad o imponer  cargas y obligaciones -no previstas en la norma- a los usuarios, o adquirir facultades exorbitantes propias del Estado (que bajo ningún punto de vista pueden ser ejercidas por los proveedores en el marco de una relación de consumo), la natural asimetría de las relaciones de consumo[12] se ahondaría,  poniendo al consumidor en una situación de   inequidad y debilidad a la que “prima facie” se encuentra.

Es por todo lo considerado que las “políticas comerciales de los proveedores” deben ser eliminadas del mundo jurídico cuando pretenden sustituir, modificar, alterar, o integrar (esto en caso de lagunas) una norma estatal, o cuando directamente legislan (vulnerando los derechos de orden público de los consumidor) una cuestión sin que haya normativa aplicable al caso.